女子學

寫這篇文章，不是要給那些真正的奧客看的，
而是要給，不想當奧客，也認知自己是理性消費者，
但是卻不小心掉入奧客行為模式裡而不自覺的人。

希望能夠藉由我與新品牌Wstyle的諸多堅持，
推動台灣正確的消費文化與價值觀，
還給品牌、店家、一線服務人員應得的尊重。

奧客模式，會有一個基本路線可循，
通常是先提出某個不合理的要求，
或者為了某件事情不滿（先不論起因）。

在尚未得到服務人員處理的情況下，
比方：還在了解狀況、需要等待、需要確認、
需要查詢時間，甚至是假日沒人上班，
在一切都未明的情況下，就先發洩情緒。

比方諸如此類的情緒性字眼：
你們這樣服務很爛、你們這樣很糟糕、虧你們是XXX，
叫你們主管出來、給我一個交代、對你們很失望。

我會想提醒，或許大家都很習慣在溝通的時候，
加入一些不滿的情緒或抱怨，
畢竟可能真的遭受到某些不便，心裡很嘔或很急。

但是，這些情緒字眼並無助於處理的進度，
先就事論事的理性表達，
再等待處理就好。

如果處理的結果不夠理想，
或者等待的時間真的太誇張，
那個時候再來修正表達的方式。

絕對不需要一開始就把所有的情緒全給傾洩出來，
畢竟，我們都不是三歲小孩了，
不需要用哭鬧解決問題，是吧？

再來，奧客或許還會告訴你，
其實我本來多喜歡你們，我是看了某某報導才來的，
我也很欣賞妳們老闆或品牌，
不然就是，我買很多次了、我還推薦朋友買，
最後可能還會來一句：這下看來我應該是不會再買了…。

首先，還是回到「就事論事」這個點，
妳等待處理的問題，如果跟以上都沒有關聯，
那麼，就不需要搬出這些東西來混淆視聽。
因為，喜不喜歡、欣不欣賞、因什麼而來，
買了多少次、有沒有推薦給朋友，還會不會再來，
如果想要拿以上來影響處理的進度跟方式，
心態上，想的就是「因為這樣，所以你們不能讓我失望」的意思，對嗎？

那麼這其實是一種以退為進，更是一種軟性威脅，
對服務人員施以壓力，讓對方照自己想要的方向走，
而不是「照正常規定與程序來」，
那麼，這難道不是一種大爺心態嗎？

最後，如果沒有得到想要的，
大絕招往往就是寫文罵人討拍拍，
要讓大家都知道自己被「欺負了」，
甚至威脅投訴媒體、投訴各主管機關。

因為，花了錢卻得不到我要的，我就不甘心，
你不讓我舒服，我就要讓你「好看」！

基本上，這是奧客ＳＯＰ三部曲。

以上這些糟糕的溝通方式，
其實就是大爺心態＋奧客行為，
但人們往往不自覺，
而以為「我只是在表達我的想法，沒那些意思」呀！

我會說，如果真沒這個意思，
就改掉這樣的溝通習慣，學著理性的「就事論事」吧。

#得不到就要毀掉對方的行為其實幼稚到不行
#妳的行為決定妳是大人還是巨嬰
#奧客無所不在但請不要讓自己是其中之一
#第一線服務人員都辛苦了

文章來源：周品均