暖心服務勝過景氣寒冬,連鎖服飾店逆勢成長就靠她!

近兩年百貨零售業市場慘澹,特別是服飾產業正在衰退當中,多家知名品牌難逃趨勢,正一家家退出戰場,然而台灣卻有一家快時尚女裝品牌突破重圍。

品牌風格優雅大方,主打 30 -40 歲女性客群,擁有 20 多年歷史的國內時尚都會女裝品牌「SO NICE」,強調「週週推新品,全年不打折」,卻能在逆勢中成長、擁有 47 家門市據點,靠的就是「洞察商機」抓住趨勢。隨著電子商務興起,SO NICE 在 2015 年打破傳統銷售思維,推出官方購物網站及手機 APP。

「師父領進門,修行在個人」,每一家門市人員,不管老鳥菜鳥都得重新學習新的銷售模式。然而除了添加數位行銷工具之外,實體門市的第一線銷售人員仍然至關重要。成功扛起多家分店的業績,堪稱「最能吸客」的永春店店長張玉騏,和我們分享她的幾個銷售心法:

心法一:先觀察再攀談,客人買過不會忘

當客人拿起一件衣服,就要立刻知道她的穿衣風格。」這一點玉騏早已熟能生巧,不緊迫盯人,而是從肢體動作和言談之間,先觀察對方的性格,再把自己調整成和對方合拍的頻率。「不熟先裝熟!讓她開口說話後,觀察對方個性是謹慎還是隨和。」 玉騏堅定而有自信的笑道,看不出來她從事服飾業,其實只有 3 年半的時間。

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和不同年齡層的客人打交道,玉騏都能得心應手

16 歲開始學習美髮,再做到美容護膚一條龍、兼職新祕,甚至開了一間自己的生技公司。放下老闆娘的身份,她說自己把「心態歸零」,一切重新開始學習。「因為我有美容美髮的背景,再進入服飾業後等於學習到整體美感,對我來說更得心應手。」

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永春店內的空間寬敞明亮

從三重店、板橋店、南京店到現在的永春店,3年半下來,玉騏累積了一票忠實「老客戶」,客人和她交情好到跟著她走。因為玉騏就是擁有像多年老友一般的親切感,不但能夠端出最合口味的「菜」,甚至記住客人買過的每一件衣服,「她們都很感動,因為有些人買過什麼自己都忘記,很驚訝我竟然記得,但這就是必要的敏銳度。」

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玉騏可以記住客人買過的衣服,根據場合提供穿搭建議

心法二:推薦品牌專屬 APP,客人購物不受限!

能夠讓老客戶持續回流,除了因為玉騏懂得「投其所好」,更重要的是讓每一位客人都能有「賓至如歸」的服務體驗。

對於一家服飾店來說,試衣間宛如品牌的「第二個門面」,因此在 SO NICE 的門市中,特別也規劃出大坪數的試衣空間,並提供舒適的沙發區給在旁等候的客人。而玉騏也總是適時地給予建議,「我會提醒她們新品上市的時間,或是推薦下載官方的 APP,看到有喜歡可以先收藏,下次再來店裡試穿!」

由於部分客群為上班族,有了線上購物 APP 後,不但打破營業時間的限制,也滿足了「網購族」的需求;因為官網與 APP 不定時會舉辦閃購活動,網路也會推出限定商品,玉騏說:「SO NICE APP 就是給客人最好的禮物!」針對不同客群給予不同建議,過去從事服務業的靈活變通,讓玉騏的客人永遠只增不減。

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SO NICE 重視每間門店的試衣空間,就是要給客人最舒適的環境

心法三:把自己當老闆,心態對業績才到位

然而銷售光靠話術當然不夠,身為五年級後段班的她,自己也要先熟悉使用公司 APP,才能推廣給客戶端。但因習慣於傳統實體銷售,初期內部人員也一度抗拒,「因為業務端有個迷思,就是怕網路會瓜分業績,但後來才發現是倍增往上爬!」

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門店櫃檯的平板電腦,可讓客人在等候結帳時瀏覽線上型錄

透過公司的教育訓練,玉騏學會如何教客人下載 APP、使用手機版服飾型錄,並鼓勵客人使用網路版才有的門市優惠金,再度將客人從線上導回線下。從一開始對 3C 產品一竅不通,到如今遇到使用各式廠牌手機的客人,任何問題她都能迎刃而解。

「心態很重要」,玉騏在訪談過程中不斷強調,「只有心態對了,業績才會到位。因為我把自己當經營者,而不是一位『顧店的人』,如果覺得都是老闆的事,那永遠不會賺錢!」除了和公司有共同理念,要成為一個超級銷售員,靠得還是高度的「執行力」和「應變力」。

心法四:櫥窗穿搭有學問,依客群隨時調整

除了公司規定的門市陳列之外,櫥窗模特兒的穿搭也是一門學問。玉騏將永春店的客群分為「社區型」和「上班族」,不同的時段依照客群變換櫥窗穿搭,遇到業績停滯時就要立刻調整;推銷的單品也會依照季節有所區分:夏季單品價位偏低,就要秉持「多試穿就有機會」的精神來衝量達標,冬季則主打高價位單品。

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櫥窗模特兒的穿搭,是一間門市的形象重點之一

服飾業中逆勢成長,SO NICE 進軍新零售

SO NICE 品牌總監 Katarina 表示,正因為有像玉騏這樣,無論在店務管理面或是客戶服務端,都能「換位思考」用心盡力的團隊,在 2017 年服飾業一片低迷景氣之中,SO NICE 總業績仍能提升 20 % 逆勢成長。「2018 年我們的重點會放在新零售,增加更多便利於客戶的服務,讓網路和門市相輔相成,真正確實做到 O2O。」

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SO NICE 的店門空間設計優雅大方

被問到 2018 年有沒有信心業績翻倍,玉騏很有自信:「這是一定要的,也是對自己的自我挑戰!」傳統服飾業要能成功打入新零售市場,心態一定要調整到位,再加上具有高向心力的團隊,才能打出一場漂亮的戰役。

照片來源:女子學編輯團隊拍攝

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Yvonne H.

感性中帶點理性,樂觀的生活,有時又陷入悲觀思考。喜歡旅行帶給人的衝擊與想像,不會停止繼續探索世界。

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