服務，從與顧客溝通的那刻就開始了。一個品牌能不能成功、商品能不能受到喜愛、引起使用者的共鳴，和消費者所感受到的服務有很大的關係。
第三屆 WISE Talks 來到第三場，本次與《她渴望》合作，於新北創力坊展開三位講者的分享。由健康管理師 Maggie、彥星‧喬商廣告事業群總經理劉安立、淨毒五郎創辦人鄭伊伶傳授品牌經營與客戶溝通的豐富經歷，將一路上的心法和路程，傳遞給在場有創業和品牌夢的我們。
健康管理師 Maggie
擁有美國健康管理師、中國二級公共營養師、中國二級心理諮商師的 Maggie，時常在各大健康節目和個人的粉專上，分享與健康大小事。對她來說，Maggie 就是品牌，也是自己，如何拉起與群眾的互動，讓更多人認識自己，就是她最想要分享的環節。〈延伸閱讀：健康，是最大的財富！健康管理師 Maggie 以女性經歷結合專業範疇，推廣從預防做起的健康概念〉
對於品牌兩個字，多數人第一個反應便是某間公司的名稱、產品或服務的商標。Maggie 認為，品牌其實具有相當強烈的延伸意味，不僅是一種識別標示、一種價值、一種精神象徵，也是表現整體的核心體現。定義個人品牌的第一步，便是要找出自己的興趣、技能、信念，並非塑造一個新的角色，而是展現真實的自己，從中開拓價值。
從個人資歷定位品牌的意義
對於品牌兩個字，多數人第一個反應便是某間公司的名稱、產品或服務的商標。Maggie 認為，品牌其實具有相當強烈的延伸意味，不僅是一種識別標示、一種價值、一種精神象徵，也是表現整體的核心體現。定義個人品牌的第一步，便是要找出自己的興趣、技能、信念，並非塑造一個新的角色，而是展現真實的自己，從中開拓價值。
面對人群，讓大眾看見自己
品牌有了定位後，下一步便是要讓大眾認識自己，此時，言語的傳遞與情感的分享就會格外重要，如何讓說故事不只是「說」本身，便是從故事的核心為出發點，再繼續深入探討。
Maggie 特別就個人的經驗，歸納出 5 項重點式的行銷手法與我們分享：
1. 數字：提供相關研究數據、實證經驗，增加品牌的可信度。
2. 連結：善用與品牌類似的物品、觀點，以簡單的方式讓大眾快速認識自己。
3. 感性：回歸故事本身，以創業故事、品牌理念、使用者分享等打入大眾的心。
4. 比較：將個人品牌與其他競品比較，劃分出差異性。
5. 修辭：溝通時用多變的論述方式、注重修辭，表現個人的專業度。
彥星．喬商廣告傳播事業群總經理劉安立
在廣告圈有 45 年的經歷，本土廣告公司彥星‧喬商總經理劉安立帶領公司走過大大小小風雨，成為國內屹立不搖的企業。蘊藏其中的關鍵，在於喬商總能做到客戶的要求或期望，劉安立也始終以「客戶第一」的理念，用微笑與熱忱提供最貼切的服務。〈延伸閱讀：答應客戶的事情，我一定會做到！剖析彥星．喬商總經理劉安立創業 40 年的心法：「創造自己被利用的價值」〉
「家文化」企業正向循環:好團隊做出好服務
劉安立認為，在忙碌的工商社會中，我們的生活有一大半的時間都待在公司。因此，公司的整體制度、環境、氛圍是非常重要的；為了凝聚大家的向心力，劉安立以「家」文化灌輸於公司理念，對每位夥伴給予適當的鼓勵和關懷，並定期舉辦內部訓練和同仁活動，促進彼此間的情感。
在彥星‧喬商，平均員工的年資是 9.8 年，更是 36% 的員工的第一份工作。即便廣告是講求時間和效率，壓力和急迫感，勢必會不斷持續，但大家仍然堅守崗位，為所負責的工作付出。劉安立相信，當團隊的關係和諧緊密，這般的正向用心也會投於客戶身上，締造優質的服務便不再是難事。
用心服務，是關係的延伸
而對於服務的觀點，劉安立的想法其實非常簡單：「答應客戶的事就一定要做到。」客戶的需求在哪喬商就要在哪、以客戶的成就為成就，也要抱著好學的心態，永遠能超前部署走在客戶前面。
當然，客戶有百百種，該怎麼迎刃有餘地應對呢？劉安立分享，第一步溝通時就要先確認彼此的定位點，打造共同的價值目標後，在共事中建立互信的情感關係，只要有了信任，未來便能開啟順暢的合作模式。
淨毒五郎創辦人鄭伊伶
「地球友好」的觀念，近幾年紛紛透過各種管道，注入消費者的思維中。2015 年鄭伊伶協同團隊創辦淨毒五郎，以植物原料開發家庭清潔用品，取代對環境汙染的石油提煉原料。而品牌若有脫穎而出、表現與其他清潔用品的差異性，便是要讓消費者認同理念，達到回購、友善環境的雙贏局面。〈延伸閱讀：環保是生存的基本意識！淨毒五郎創辦人鄭伊伶堅持無毒、減塑，提供消費者健康無疑的清潔用品〉
分析消費者的輪廓，傳遞品牌價值
鄭伊伶表示，一個品牌要能夠被記住，團隊必須要對消費者的型態，有一定程度的了解。以淨毒五郎的 TA 來說，通常以照顧小孩健康為優先的年輕媽媽、注重生活感的單身外宿族和追求儀式感的雙薪小家庭為主，藉著這些特性，投入品牌的環保理念與價值定義。
接著，再進一步與消費者溝通，告訴他們品牌正在做的事。鄭伊伶分享，淨毒五郎是一個環保至上的品牌，不僅堅持回收再生塑料瓶器、社會環保公益活動參與，更於 2019 年設立無包裝商品，一點一滴的行動，也讓消費者得以真正認同品牌的核心價值。
期望落差理論，讓滿意度高於期望值
此外，鄭伊伶也特別提出了在服務、與消費者溝通過程中很常碰見的「期望落差理論」。真實和期望值之間的關係是一體兩面，對於消費者而言，購買商品後的滿意度若高於期望值，未來回購的機率便會相對提高；換言之，不要給與錯誤的期待，踏實地做好每個規畫，慢慢建立起客人對品牌的信心。
鄭伊伶也強調，經營品牌的心法在於所謂的「善循環」，有時看似小小的問題，其實隱藏著問題的關鍵。另外，對於產品品質要有絕對嚴厲的要求，最好要有 7、8 成的顧客滿意度，再藉由其他行銷手法，例如活動舉辦、知識內容的傳遞，保持消費者對品牌的好感與熱愛。
綜觀三位講者對客戶、消費者、群眾的溝通，皆以「設身處地」有很大的關聯。運用多元的方式以及品牌特性，牽起雙方的連結，一步步把品牌的故事、商品、理念，一起傳輸出去！
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