好感服務從與顧客建立連結的那一刻開始!看她們如何透過消費者的聲音,打造品牌價值意義

服務,從與顧客溝通的那刻就開始了。一個品牌能不能成功、商品能不能受到喜愛、引起使用者的共鳴,和消費者所感受到的服務有很大的關係。

第三屆 WISE Talks 來到第三場,本次與《她渴望》合作,於新北創力坊展開三位講者的分享。由健康管理師 Maggie、彥星‧喬商廣告事業群總經理劉安立、淨毒五郎創辦人鄭伊伶傳授品牌經營與客戶溝通的豐富經歷,將一路上的心法和路程,傳遞給在場有創業和品牌夢的我們。

健康管理師 Maggie

圖片來源:女子學團隊

擁有美國健康管理師、中國二級公共營養師、中國二級心理諮商師的 Maggie,時常在各大健康節目和個人的粉專上,分享與健康大小事。對她來說,Maggie 就是品牌,也是自己,如何拉起與群眾的互動,讓更多人認識自己,就是她最想要分享的環節。〈延伸閱讀:健康,是最大的財富!健康管理師 Maggie 以女性經歷結合專業範疇,推廣從預防做起的健康概念

對於品牌兩個字,多數人第一個反應便是某間公司的名稱、產品或服務的商標。Maggie 認為,品牌其實具有相當強烈的延伸意味,不僅是一種識別標示、一種價值、一種精神象徵,也是表現整體的核心體現。定義個人品牌的第一步,便是要找出自己的興趣、技能、信念,並非塑造一個新的角色,而是展現真實的自己,從中開拓價值。

從個人資歷定位品牌的意義

圖片來源:Maggie 老師粉專

對於品牌兩個字,多數人第一個反應便是某間公司的名稱、產品或服務的商標。Maggie 認為,品牌其實具有相當強烈的延伸意味,不僅是一種識別標示、一種價值、一種精神象徵,也是表現整體的核心體現。定義個人品牌的第一步,便是要找出自己的興趣、技能、信念,並非塑造一個新的角色,而是展現真實的自己,從中開拓價值。

面對人群,讓大眾看見自己

圖片來源:女子學團隊

品牌有了定位後,下一步便是要讓大眾認識自己,此時,言語的傳遞與情感的分享就會格外重要,如何讓說故事不只是「說」本身,便是從故事的核心為出發點,再繼續深入探討。

Maggie 特別就個人的經驗,歸納出 5 項重點式的行銷手法與我們分享:

1. 數字:提供相關研究數據、實證經驗,增加品牌的可信度。

2. 連結:善用與品牌類似的物品、觀點,以簡單的方式讓大眾快速認識自己。

3. 感性:回歸故事本身,以創業故事、品牌理念、使用者分享等打入大眾的心。

4. 比較:將個人品牌與其他競品比較,劃分出差異性。

5. 修辭:溝通時用多變的論述方式、注重修辭,表現個人的專業度。

彥星.喬商廣告傳播事業群總經理劉安立

圖片來源:女子學團隊

在廣告圈有 45 年的經歷,本土廣告公司彥星‧喬商總經理劉安立帶領公司走過大大小小風雨,成為國內屹立不搖的企業。蘊藏其中的關鍵,在於喬商總能做到客戶的要求或期望,劉安立也始終以「客戶第一」的理念,用微笑與熱忱提供最貼切的服務。〈延伸閱讀:答應客戶的事情,我一定會做到!剖析彥星.喬商總經理劉安立創業 40 年的心法:「創造自己被利用的價值」

家文化」企業正向循環:好團隊做出好服務

圖片來源:彥星‧喬商

劉安立認為,在忙碌的工商社會中,我們的生活有一大半的時間都待在公司。因此,公司的整體制度、環境、氛圍是非常重要的;為了凝聚大家的向心力,劉安立以「家」文化灌輸於公司理念,對每位夥伴給予適當的鼓勵和關懷,並定期舉辦內部訓練和同仁活動,促進彼此間的情感。

在彥星‧喬商,平均員工的年資是 9.8 年,更是 36% 的員工的第一份工作。即便廣告是講求時間和效率,壓力和急迫感,勢必會不斷持續,但大家仍然堅守崗位,為所負責的工作付出。劉安立相信,當團隊的關係和諧緊密,這般的正向用心也會投於客戶身上,締造優質的服務便不再是難事。

用心服務,是關係的延伸

圖片來源:女子學團隊

而對於服務的觀點,劉安立的想法其實非常簡單:「答應客戶的事就一定要做到。」客戶的需求在哪喬商就要在哪、以客戶的成就為成就,也要抱著好學的心態,永遠能超前部署走在客戶前面。

當然,客戶有百百種,該怎麼迎刃有餘地應對呢?劉安立分享,第一步溝通時就要先確認彼此的定位點,打造共同的價值目標後,在共事中建立互信的情感關係,只要有了信任,未來便能開啟順暢的合作模式。

淨毒五郎創辦人鄭伊伶

圖片來源:女子學團隊

「地球友好」的觀念,近幾年紛紛透過各種管道,注入消費者的思維中。2015 年鄭伊伶協同團隊創辦淨毒五郎,以植物原料開發家庭清潔用品,取代對環境汙染的石油提煉原料。而品牌若有脫穎而出、表現與其他清潔用品的差異性,便是要讓消費者認同理念,達到回購、友善環境的雙贏局面。〈延伸閱讀:環保是生存的基本意識!淨毒五郎創辦人鄭伊伶堅持無毒、減塑,提供消費者健康無疑的清潔用品

分析消費者的輪廓,傳遞品牌價值

圖片來源:淨毒五郎粉專

鄭伊伶表示,一個品牌要能夠被記住,團隊必須要對消費者的型態,有一定程度的了解。以淨毒五郎的 TA 來說,通常以照顧小孩健康為優先的年輕媽媽、注重生活感的單身外宿族和追求儀式感的雙薪小家庭為主,藉著這些特性,投入品牌的環保理念與價值定義。

接著,再進一步與消費者溝通,告訴他們品牌正在做的事。鄭伊伶分享,淨毒五郎是一個環保至上的品牌,不僅堅持回收再生塑料瓶器、社會環保公益活動參與,更於 2019 年設立無包裝商品,一點一滴的行動,也讓消費者得以真正認同品牌的核心價值。

期望落差理論,讓滿意度高於期望值

圖片來源:淨毒五郎粉專

此外,鄭伊伶也特別提出了在服務、與消費者溝通過程中很常碰見的「期望落差理論」。真實和期望值之間的關係是一體兩面,對於消費者而言,購買商品後的滿意度若高於期望值,未來回購的機率便會相對提高;換言之,不要給與錯誤的期待,踏實地做好每個規畫,慢慢建立起客人對品牌的信心。

鄭伊伶也強調,經營品牌的心法在於所謂的「善循環」,有時看似小小的問題,其實隱藏著問題的關鍵。另外,對於產品品質要有絕對嚴厲的要求,最好要有 7、8 成的顧客滿意度,再藉由其他行銷手法,例如活動舉辦、知識內容的傳遞,保持消費者對品牌的好感與熱愛。

 

綜觀三位講者對客戶、消費者、群眾的溝通,皆以「設身處地」有很大的關聯。運用多元的方式以及品牌特性,牽起雙方的連結,一步步把品牌的故事、商品、理念,一起傳輸出去!

 

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WISE Talks

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